„V minulosti sme sa orientovali najmä na odosielateľov. S nástupom internetového predaja sa paralelne začíname viac orientovať na príjemcov. Myslíme si, že variabilita možností prevzatia balíka a príjemný zážitok z doručenia budú časom určovať, ktorou kuriérnou spoločnosťou budú chcieť mať klienti svoj obľúbený tovar doručený,“ hovorí Peter Pavuk, generálny riaditeľ spoločnosti DPD na Slovensku.
Efektivita dopravného systému je jedným z faktorov, ktoré ovplyvňujú úspešnosť kuriérskej spoločnosti. Akou filozofiou sa riadite v tomto smere?
Naša materská spoločnosť sa rozhodla vstúpiť na Slovensko v roku 2002. Vstupovala sem pre ňu netradičnou cestou – vytvorením spoločnosti takzvane na „zelenej lúke“. Bolo to niečo iné ako dovtedy realizovaná expanzia DPD v iných krajinách. Spoločne s budovaním siete na Slovensku sa modelovala a prispôsobovala filozofia celého nášho prepravného systému. Osobne hodnotím ako veľmi prínosné decentralizované riadenie systémov a procesov v rámci skupiny. Samozrejme, niektoré štandardy máme rovnaké, ale každá krajina vie svoju činnosť prispôsobiť potrebám miestneho trhu. A tak sme prispôsobovali filozofiu fungovania. Na začiatku sme po prvom stredisku v Bratislave veľmi rýchlo otvorili ďalšie dve, v strede a na východe krajiny. Postupne sme však vybudovali sieť 20-tich servisných stredísk, ktoré z nášho pohľadu pokrývajú a zabezpečujú výbornú dostupnosť logistického reťazca tzv. poslednej míle. Pre nás je kuriér osobou, ktorá doručuje v čo najmenšom kilometrickom nájazde a viac času má stráviť doručovaním, nie brázdením ciest. Vďaka tomu je pre nás každá jedna adresa v rámci Slovenska dostupná v nasledujúci pracovný deň po vyzdvihnutí. Jednotlivé strediská majú výborné spojenie aj do susedných krajín siete DPD. V noci sa o prepravu medzi servisnými strediskami starajú vodiči a cez deň sa o prvú alebo poslednú míľu starajú kuriéri. A tí sú v každom stredisku aj mimo Slovenska pripravení splniť si svoju dennú misiu – doručiť alebo vyzdvihnúť tovar na adrese nášho zákazníka.
Požiadavky zákazníkov sa ustavične zvyšujú. Ako sa vám darí uspokojovať ich rastúce nároky na čo najvyššiu rýchlosť a kvalitu služby za čo najnižšiu cenu ?
Naša spoločnosť neustále pracuje na zlepšovaní služieb. Prináša novinky, ktoré pomáhajú našej efektivite, ale najmä vychádzajú z potrieb nielen odosielateľov, ale aj príjemcov. S nárastom e-commerce služieb sa aj DPD stáva súčasťou zážitku z nakupovania. Stalo sa pre nás nevyhnutnosťou investovať do reťazca prepravy, či už to sú technológie prepravných pásov, depá, ako aj informačné technológie naprieč procesmi. Sme si vedomí, že práve efektivita a rýchlosť našej interaktivity bude to, čo pomôže udržať kvalitu za primeranú cenu. Do procesu doručovania zapájame optimalizačné procesy, ktoré nám pomáhajú skracovať doručovacie časy. Pre predstavu poviem príklad. Ešte nie tak dávno musel kuriér ovládať celú oblasť spamäti a ráno pred odchodom na trasu skontaktovať mnohých zákazníkov. Dnes si balíky len preberie a systém mu vytvorí optimálnu trasu. Systém informuje o hodinovom intervale doručenia všetkých zákazníkov, ktorí nám poskytli email alebo telefónne číslo. Kuriér tak ide podľa vopred stanovenej trasy a my vieme v každom momente, kde sa nachádza. V blízkej dobe plánujeme notifikovať zákazníkov pri vyzdvihovaní balíkov.
V popredí dnes stojí ochrana životného prostredia, najmä v spojení s uhlíkovou stopou. Ako si počínate a budete počínať v tejto oblasti?
Súhlasím, je to jedna z nevyhnutných oblastí, na ktorú sa všetci musíme pozerať a zamerať. Som veľmi rád, že naša spoločnosť je uhlíkovo neutrálna už pár rokov. Vďaka nášmu kompenzačnému programu nezanechávajú balíky, ktoré pošlete cez DPD, uhlíkovú stopu. Platí to pre všetky balíky, je jedno či ho pošlete z Košíc do Bratislavy alebo z Prahy či Paríža. Čo ma teší ešte viac je fakt, že ideme ešte ďalej. Chceme a budeme redukovať produkovaný CO2, ktorý je vypustený do ovzdušia našou flotilou. Do roku 2025 bude naša spoločnosť doručovať v 250-tich najväčších mestách Európy výlučne s nízko- a bezemisnými vozidlami. Na Slovensku už aktuálne jazdí 40 elektrických dodávok. Tento rok ich počet zdvojnásobíme. Našou ambíciou je doručovanie elektrickými dodávkami v Bratislave, ale aj v ďalších slovenských mestách. V tomto roku vybavíme v Bratislave všetky kuriérske vozidlá prístrojom na meranie kvality ovzdušia. S dátami sa podelíme s mestom či s verejnosťou. Verím, že je niečo, čo môže pomôcť nazerať na veci iným spôsobom a iniciuje to ďalšie kroky na zlepšenie ovzdušia v Bratislave. Budeme pracovať aj na iných projektoch, ktoré budú zamerané na redukciu nájazdu kilometrov na doručený balík. Samozrejmosťou je pre nás redukcia energetickej náročnosti jednotlivých servisných stredísk. Či už inováciami vo svetlo-technike, alebo aj s konceptmi výroby/získavania zelenej elektrickej energie zo slnka, ktorú by sme následne využívali v našich doručovacích vozidlách. Všetci zdieľame jednu adresu „ZEM“, a preto si myslím, že keď začneme každý od seba, vieme urobiť veľkú zmenu, ktorá zachráni životné prostredie nielen pre nás, ale aj pre ďalšie generácie.
Pandémia Covid-19 v nebývalej miere rozhýbala elektronické obchodovanie. Aký vplyv mal tento fakt na aktivity a rozvoj vašej firmy?
Dovolím si povedať, že prvá vlna bola pre všetkých veľkou neznámou. Víťazi boli tí, ktorí sa vedeli veľmi rýchlo adaptovať na novú dobu. Veľa vecí, služieb a obchodu sa presunulo do internetového priestoru. Naša spoločnosť bola vo fáze spájania dvoch spoločností, a preto bola pre nás situácia o trochu náročnejšia. Som nesmierne hrdý na kolegov, ktorí vynaložili veľké úsilie na to, aby sme to zvládli. Pre nás bola pandémia moment, kedy sme museli pokračovať s takým nasadením, aké býva spravidla v sezóne. Celý rok 2020 bol pre nás jedna „nepretržitá sezóna“. Prinútila a naučila nás však rozmýšľať iným spôsobom, ako to bolo doteraz. Nik z nás v tomto momente nevie povedať, ako a kam sa bude pandémia uberať. Myslím si, že niektoré kamenné predajne už neotvoria lebo to jednoducho „neustoja“. Niektoré si zase spočítajú, že fungovanie cez e-shop je efektívnejšie, čo bude priestor pre nás. Ďalší rozvoj v segmente doručovateľských služieb, ktorý sa môže uberať nielen doručovaním kuriérmi, ale aj inými spôsobmi, ako dostať balík efektívne k príjemcovi. Môže to diať sieťou odberných miest, balíkoboxov alebo inou cestou, čo bude, samozrejme, závisieť aj od veľkosti prepravovaného balíka.
Čo očakávate v najbližších piatich rokoch vo sfére e-commerce z hľadiska kuriérskych spoločností?
Myslím si, že na trhu ostanú len silní hráči, ktorí budú posúvať doručovanie do ešte komfortnejšej zóny. Predpokladám ďalší rozvoj technológií, ktoré sa používajú na interakciu medzi kuriérnymi spoločnosťami a príjemcom, ktorý si bude riadiť doručenie. Či už zdokonalenie aktuálnych možností presmerovania na iný deň a inú adresu, ale aj doručenie k susedovi, do preferovaného odberného miesta, do kufra automobilu či balíkoboxu. A to všetko v jednej aplikácii v mobile. Zároveň si myslím, že kuriérne spoločnosti vstúpia aj do iných segmentov doručovania, ktoré sú pod reguláciou, ako je napríklad preprava jedla či potravín.
Aký postup preferujete vo vytváraní dlhodobých vzťahov s klientmi?
V minulosti sme sa orientovali najmä na odosielateľov. S nástupom internetového predaja sa paralelne začíname viac orientovať na príjemcov. Myslíme si, že variabilita možností prevzatia balíka a príjemný zážitok z doručenia budú časom určovať, ktorou kuriérnou spoločnosťou budú chcieť mať klienti svoj obľúbený tovar doručený. CRM smerom k odosielateľom je našim štandardným nástrojom. Chceme ho naďalej zdokonaľovať a poskytovať ešte viac informácií o balíkoch. V podobnom duchu si budujeme nástroj pre vzťah s príjemcami, kde budeme poznať ich zvyklosti, preferované služby a obľúbené typy doručenia. Od vstupu do nášho systému budeme s týmito zákazníkmi interaktívne komunikovať.
Dôležitým predpokladom úspešnosti kuriérskej spoločnosti je dobre fungujúce triediace stredisko. Aký výkon má vaša triediaca linka a aké technológie a IT systémy v nej využívate?
Kúpou spoločnosti Geis Parcel SK a v kombinácii s pandémiou sme sa posunuli vo „veku“ našej spoločnosti cca o ďalších 5 rokov vpred. Aktuálne triedime balíky na manuálnych triediacich linkách v troch lokalitách. Každá lokalita má inú hodinovú kapacitu. Najnižšia sa začína na 3,5 tisíc a tá najvyššia je 6,5 tisíc za hodinu. Tento rok otvoríme prvú plne automatickú linku v novej lokalite v Bratislave. Táto linka bude mať hodinovú kapacitu triedenia 10-tisíc balíkov. V ďalšom roku plánujeme zväčšovať výkon centrálneho strediska v Žiline.
Popíšte stručne inovatívne riešenia, ktoré dnes ponúkate vašim klientom.
Od začiatku pôsobenia na slovenskom trhu sa snažíme neustále prinášať novinky. Je to interaktívna komunikácia s príjemcom už pri prvom vstupe balíka do systému, expresné doručovania, platby dobierok prostredníctvom platobných terminálov, odberné miesta pre presmerovanie si balíkov, ak klientovi doručenie kuriérom nevyhovuje. Máme Portál na jednoduché zaslanie balíka pre súkromné osoby a malých podnikateľov. S nárastom e-commerce a problematikou vrátenia tovaru sme napríklad prišli s Portálom na vrátenie tovaru odosielateľovi. E-shop tak vie dopredu, čo mu doručíme, pričom má väčší priestor na vybavenie reklamácie a lepší prehľad vo vracajúcich sa zásielkach. Pripravujeme ďalšie riešenia, ktoré by mali zjednodušiť komunikáciu alebo zlepšiť úspešnosť doručenia.
Čím zaručíte vysokú kvalitu vašich služieb v budúcnosti?
Kvalita našich služieb jednoznačne závisí od kvality ľudí, ktorí ju vykonávajú. Samozrejme, potrebujú na to dostatočné prostriedky a pomôcky. Ako to budú robiť, zostane výsadou ľudí, ktorí proces kvality nastavia. Z toho je jasné, že úspech nám vie zaručiť investícia do ľudského potenciálu a ich myšlienok, ktorými budú zdokonaľovať, zlepšovať a rozširovať aktuálne služby. Popri tom určite prídu s myšlienkami „out of box“ , čím môžu posunúť spoločnosť dopredu. Myslím si, že schopnosť adaptovať sa bude ďalšia nevyhnutnosť, ktorá nám pomôže v udržiavaní vysokej kvality. V kombinácii vyššie spomenutého nesmieme zabudnúť na nevyhnutné investície do triediacich technológií, servisných stredísk, ale aj informačných technológii, ktoré budú eliminovať negatívny dopad na životné prostredie.
Logistika expresného doručovania má pred sebou skvelú perspektívu. Ako podľa Vás bude vyzerať o 10 až 15 rokov?
Umelá inteligencia a informačné technológie predstavujú studnicu nekonečných nápadov a možných realizácií. Otvoria nám ešte väčšie možnosti k dokonalosti a precíznosti zabezpečovania jednotlivých služieb. Aj portfólio produktov či sortiment služieb, ktoré bude možné do expresnej logistiky zahrnúť, bude väčšie. Či už to budú na mieru šité riešenia pre odosielateľov, ale aj optimalizácia na strane činnosti kuriéra. Plne automatické triedenie zásielok sa stane štandardom. Doručenie robotom alebo dronom nebude už v rovine pokusov, ale stane sa súčasťou našej práce. Na diaľniciach budeme stretávať „vlaky“, ktoré budú pravdepodobne v nejakej fáze autonómne. To všetko sa udeje v súlade s udržateľným rozvojom bez zanechávania negatívnej stopy na životnom prostredí.
Alexander Sotník
Tento rozhovor, ako aj ďalšie články a rozhovory, nájdete v jedenástom čísle Logistika Dnes Magazínu, ktorý si zadarmo môžete stiahnuť TU
